Más que un ferrocarril: Conectando comunidades y configurando el futuro de la movilidad urbana
El transporte público es un elemento fundamental de cualquier ciudad. En Hong Kong, el 90 % del total de los desplazamientos de pasajeros se realiza en el sistema de transporte público. Dado que el ferrocarril constituye la columna vertebral del sistema de transporte público local, MTR desempeña un papel fundamental para mantener la ciudad en movimiento.
En esta última entrega de la serie de entrevistas destacadas de la UITP para Asia-Pacífico, la Sra. Jeny Yeung, directora ejecutiva de MTR Corporation, comparte sus opiniones.
Desde que se incorporó a MTR en 1999, la Sra. Yeung se ha dedicado a optimizar la excelencia operativa, mejorar la experiencia del cliente y ampliar la cartera de negocios de la empresa.
Con más de dos décadas de servicio en MTR, ha desempeñado un papel fundamental en el impulso de la Transformación digital y en la puesta en marcha de iniciativas destinadas a mejorar la satisfacción del cliente.
Ha trabajado para aprovechar la innovación y la tecnología con el fin de crear un sistema de ferrocarril inteligente y mejorar el rendimiento operativo, al tiempo que ha expandido los negocios de comercio minorista y publicidad en las estaciones para reforzar la sostenibilidad financiera de la empresa.
Las opiniones de la Sra. Yeung ponen de relieve el papel único que desempeña MTR en el desarrollo económico y social y, de hecho, en la vida cotidiana de las ciudades a las que presta servicio, así como su compromiso con la configuración de una movilidad urbana sostenible para el futuro.
#1 ¿Qué le inspiró a dedicarse profesionalmente al sector del transporte público?
Siempre he sentido un profundo compromiso con el servicio público, basado en la convicción de que potenciar el transporte público puede mejorar la sociedad al hacer que las ciudades sean más accesibles, estén mejor conectadas y sean más sostenibles.
En mi ciudad natal, Hong Kong, el transporte público ha sido una parte fundamental de la vida cotidiana. Alrededor del 90 % del total de los desplazamientos de pasajeros se realizan en los sistemas de transporte público. Este sistema, eficiente y fiable, permite a las personas acceder fácilmente a nuevas oportunidades y aporta dinamismo a las comunidades.
Siempre he valorado que los trenes lleguen puntuales y lleven a los pasajeros de forma fiable a casa, al colegio, al trabajo y a innumerables reuniones, lo que hace que la ciudad parezca estar perfectamente conectada.
Cada vez que se expandía la red de ferrocarriles, se respiraba un ambiente de entusiasmo y expectación en todas las comunidades, ya que la gente esperaba con ilusión una mejor conectividad. Sin duda, el ferrocarril es mucho más que un simple medio de transporte: aporta progreso y oportunidades, y impulsa el crecimiento.
A lo largo de los años, antes de mi nombramiento como director ejecutivo, tuve la oportunidad de dirigir nuestras divisiones de marketing y comercial, y posteriormente los servicios de transporte de Hong Kong. La excelencia operativa sigue siendo fundamental, pero también he llegado a la conclusión de que un ferrocarril es más que un medio de transporte, y nuestra ambición va más allá.
Nos centramos en mejorar la experiencia del cliente, promover la movilidad inteligente y rediseñar la distribución de las estaciones para que estén más orientadas a las personas. Al expandir las actividades comerciales en las estaciones, la publicidad y otros negocios no relacionados con las tarifas, podemos mejorar la experiencia de los pasajeros y, al mismo tiempo, reforzar las fuentes de ingresos que sustentan la sostenibilidad financiera a largo plazo de los ferrocarriles.
Hoy, tras dos décadas en el sector del transporte público, sigo sintiendo el mismo entusiasmo y la misma pasión por mi trabajo, especialmente por el potencial que tiene para transformar las comunidades y mejorar continuamente una infraestructura que ya es impresionante, garantizando que satisfaga las necesidades cambiantes de la ciudad y de sus habitantes.
También me siento honrado de que MTR haya sido seleccionada recientemente como organización anfitriona de la UITP Summit de 2028, lo que permitirá traer este prestigioso evento a Hong Kong.
Esto supone una confirmación del reconocimiento internacional de la excelencia del transporte público de la ciudad y del papel fundamental que desempeña MTR en su desarrollo. Espero con interés las valiosas aportaciones y el intercambio de ideas que traerá consigo la Cumbre, en la que líderes del sector de todo el mundo se reunirán para dar forma al futuro de la movilidad urbana.
#2 ¿Qué aspecto de la cultura laboral de su organización le parece realmente admirable?
Lo que realmente valoro de nuestra cultura de trabajo es el espíritu de «Un solo equipo». En todos los niveles de la organización, nuestros compañeros se unen en torno a un objetivo común, apoyándose mutuamente y colaborando para lograr los mejores resultados.
Fomentamos un entorno en el que cada miembro del equipo se sienta valorado y empoderado. Esta unidad fomenta la resiliencia, la innovación y un sentimiento de orgullo por nuestros logros.
Como director general, valoro profundamente esta cultura, ya que refleja no solo nuestra forma de trabajar internamente, sino también cómo prestamos servicio a la ciudad: con trabajo en equipo, dedicación y un compromiso con la excelencia. Esta filosofía compartida es lo que nos impulsa a cumplir la misión de nuestra empresa: mantener las ciudades en movimiento.
#3 ¿Cómo abordaría usted las crecientes expectativas de la ciudadanía respecto a un transporte público impecable, fluido y eficiente?
Las expectativas del público van en aumento, influidas por el acceso inmediato a la información, los estándares internacionales y las experiencias personalizadas que las personas viven en todos los sectores. Aunque esto supone un reto con múltiples facetas, lo considero un motor que nos impulsa a elevar continuamente nuestros estándares.
Para satisfacer las crecientes expectativas de la ciudadanía es necesario adoptar un enfoque equilibrado, que combine la excelencia operativa —basada en la seguridad y la fiabilidad—, una gestión rigurosa de los activos y un uso prudente de la tecnología.
Considero que el uso estratégico del análisis de macrodatos es fundamental para satisfacer estas expectativas. Al aprovechar los sistemas inteligentes y la inteligencia artificial para recopilar macrodatos —como datos operativos, indicadores de rendimiento de las infraestructuras y comportamientos de los pasajeros—, podemos obtener información útil que sirva de guía tanto para la optimización inmediata del servicio como para la planificación a largo plazo.
Este enfoque basado en datos no solo mejora el rendimiento de las operaciones diarias, sino que también permite llevar a cabo un mantenimiento predictivo y preventivo. Al detectar los problemas antes de que se produzcan, podemos minimizar el riesgo de posibles averías y prolongar la vida útil de los activos. En pocas palabras, este enfoque basado en datos es la clave para ofrecer un servicio seguro, altamente fiable y eficiente de forma constante.
Igualmente importante es la forma en que aprovechamos los datos para mejorar la experiencia de los viajeros. Una información precisa y actualizada sobre los trayectos ayuda a los pasajeros a planificar mejor sus viajes, mientras que un conocimiento más profundo de los hábitos de desplazamiento nos permite ofrecer servicios más atentos y personalizados que se adaptan a las necesidades cambiantes.
#4 ¿Cuál es la ciudad que más le gusta y por qué?
Hong Kong ocupa un lugar muy especial en mi corazón. Más allá de su emblemático perfil urbano, la ciudad fusiona las culturas china y occidental, dando lugar a un estilo de vida moderno y cosmopolita. Sus sólidos fundamentos, su papel único como puente entre China continental y el resto del mundo, así como su gran carácter inclusivo y su diversidad, convierten a la ciudad en un centro internacional de gran prestigio.
Lo que más me llega es el espíritu de los habitantes de Hong Kong, conocidos por su resiliencia y determinación, así como por su capacidad para perseverar, adaptarse y seguir avanzando en todo momento. Este espíritu de equipo siempre ha sido una fuente de inspiración para mí, tanto en lo personal como en lo profesional.
Al haber crecido aquí, he sido testigo de cómo Hong Kong evoluciona constantemente y de cómo sus habitantes siguen profundamente comprometidos con el desarrollo y el bienestar de la ciudad.
El sistema de transporte público de esta ciudad es famoso por su buena conexión y su eficiencia, y desempeña un papel fundamental en el impulso del crecimiento económico de esta dinámica ciudad.
Dado que el ferrocarril constituye la columna vertebral del sistema de transporte público de la ciudad, es para mí un honor dirigir el equipo de MTR y contribuir a ello mediante la construcción de infraestructuras de transporte, la prestación de un servicio de alta calidad y el fomento de las comunidades a través de nuestro modelo de desarrollo integrado «Rail plus Community».
#5 ¿Qué cambio le gustaría ver en la sociedad en un futuro próximo?
Un cambio fundamental que espero ver es una mayor adopción de prácticas sostenibles en todos los sectores. A medida que las ciudades crecen y se enfrentan a retos medioambientales, es fundamental que demos prioridad a la sostenibilidad para proteger nuestro planeta y mejorar la calidad de vida de las generaciones futuras.
En el sector del ferrocarril, nos encontramos de hecho en primera línea frente a los fenómenos meteorológicos extremos, y sus efectos se dejan sentir con especial intensidad.
Me imagino un futuro en el que la sostenibilidad forme parte integral de nuestra vida cotidiana, ya sea en el uso de la energía, en la gestión eficiente de los recursos o en soluciones innovadoras de transporte ecológico.
Al comprometernos con estas prácticas, podemos abrir nuevas oportunidades de crecimiento y, al mismo tiempo, generar un impacto positivo en el medio ambiente y la sociedad, creando así un ciclo de valor y progreso.