Bien plus qu'un simple chemin de fer ferroviaire : Rapprocher les communautés et façonner l'avenir de la mobilité urbaine
Le Transport en Commun est le poumon de toute ville. À Hong Kong, 90 % de l’ensemble des trajets effectués par les passagers le sont via le système de transport public. Le réseau ferroviaire constituant l’épine dorsale du système de transport public local, la MTR joue un rôle essentiel pour assurer la mobilité de la ville.
Dans ce dernier épisode de la série d’entretiens « Under the Spotlight » de l’UITP Asie-Pacifique, Mme Jeny Yeung, directrice générale de MTR Corporation, nous fait part de ses réflexions.
Depuis qu’elle a rejoint MTR en 1999, Mme Yeung s’est attachée à optimiser l’excellence opérationnelle, à améliorer l’expérience client et à élargir le portefeuille d’activités de la société.
Forte de plus de vingt ans d’expérience chez MTR, elle a joué un rôle déterminant dans la conduite de la Transformation numérique et la mise en place d’initiatives visant à améliorer la satisfaction client.
Elle s’est attachée à tirer parti de l’innovation et de la technologie pour mettre en place un réseau ferroviaire intelligent et améliorer les performances opérationnelles, tout en développant les activités commerciales et publicitaires dans les gares afin de renforcer la viabilité financière de la société.
Les propos de Mme Yeung mettent en lumière le rôle unique que joue la MTR dans le développement économique et social, mais aussi dans la vie quotidienne des villes qu’elle dessert, ainsi que son engagement à façonner une mobilité urbaine durable pour l’avenir.
#1 Qu’est-ce qui vous a incité à vous orienter vers une carrière dans le secteur des transports publics ?
J’ai toujours été profondément attaché au service public, animé par la conviction que le développement du Transport en Commun peut contribuer à améliorer la société en rendant les villes plus accessibles, mieux reliées et plus durables.
Dans ma ville natale, Hong Kong, le Transport en Commun (TC) fait partie intégrante de la vie quotidienne. Environ 90 % de l’ensemble des déplacements de passagers s’effectuent via les systèmes de transport public. Ce système efficace et fiable permet aux gens d’accéder facilement à de nouvelles opportunités et insuffle un nouvel élan aux communautés.
J’ai toujours apprécié la ponctualité des trains, qui ramènent sans faute les passagers chez eux, à l’école, au travail et à d’innombrables rendez-vous, donnant ainsi à la ville le sentiment d’être naturellement reliée.
Chaque fois que le réseau ferroviaire était développé, un sentiment commun d’enthousiasme et d’impatience gagnait les communautés, car les gens attendaient avec impatience cette meilleure desserte. Le transport ferroviaire est bien plus qu’un simple moyen de transport : il est source de progrès et d’opportunités, et stimule la croissance.
Au fil des ans, avant ma nomination au poste de directeur général, j’ai eu l’occasion de diriger nos activités de marketing et commerciales, puis les services de transport de Hong Kong. L’excellence opérationnelle reste fondamentale, mais j’en suis également venu à penser qu’un réseau ferroviaire est bien plus qu’un simple moyen de transport, et notre ambition va bien au-delà.
Nous nous attachons à améliorer l’expérience client, à promouvoir la mobilité intelligente et à repenser l’aménagement des gares afin de les rendre plus conviviales. En développant les activités commerciales dans les gares, la publicité et d’autres activités non liées aux recettes de transport, nous sommes en mesure d’améliorer l’expérience des voyageurs tout en renforçant les sources de revenus qui garantissent la viabilité financière à long terme des réseaux ferroviaires.
Aujourd’hui, après deux décennies passées dans le secteur des transports publics, je reste enthousiaste et passionné par mon travail, notamment par le potentiel qu’il offre de transformer les communautés et d’améliorer sans cesse des infrastructures déjà impressionnantes, afin de garantir qu’elles répondent aux besoins en constante évolution de la ville et de ses habitants.
Je suis également honoré que MTR ait récemment été choisie pour accueillir le UITP Summit de 2028, permettant ainsi à Hong Kong d’accueillir cet événement prestigieux.
Cela témoigne de la reconnaissance internationale de l’excellence du Transport en Commun de la ville et du rôle central joué par MTR dans leur développement. J’attends avec impatience les précieuses perspectives et les échanges que ce sommet permettra de susciter, alors que les leaders de l’industrie venus du monde entier se réuniront pour façonner l’avenir de la mobilité urbaine.
#2 Quel aspect de la culture d’entreprise de votre organisation admirez-vous particulièrement ?
Ce que j’apprécie vraiment dans notre culture d’entreprise, c’est l’esprit d’équipe. À tous les niveaux de l’organisation, nos collègues sont unis par un objectif commun : ils se soutiennent mutuellement et collaborent pour obtenir les meilleurs résultats possibles.
Nous favorisons un environnement dans lequel chaque membre de l’équipe se sent valorisé et responsabilisé. Cette unité favorise la résilience, l’innovation et un sentiment de fierté face à nos réalisations.
En tant que PDG, j’apprécie profondément cette culture, car elle reflète non seulement notre façon de fonctionner en interne, mais aussi la manière dont nous servons la ville : grâce au travail d’équipe, au dévouement et à notre engagement envers l’excellence. C’est cette philosophie commune qui nous anime dans la réalisation de la mission de notre entreprise : faire en sorte que les villes continuent de fonctionner.
#3 Comment répondriez-vous aux attentes croissantes du public, qui souhaite des transports en Commun irréprochables, fluides et efficaces ?
Les attentes du public ne cessent de croître, sous l’influence de l’accès immédiat à l’information, des analyses comparatives mondiales et des expériences personnalisées que les gens vivent dans toutes les industries. Bien que cela représente un défi à plusieurs niveaux, j’y vois une source de motivation qui nous pousse à rehausser sans cesse nos standards.
Pour répondre aux attentes croissantes du public, il faut adopter une approche équilibrée, qui allie l’excellence opérationnelle fondée sur la sécurité et la fiabilité, une gestion rigoureuse des actifs et une utilisation judicieuse de la technologie.
Je considère que l’utilisation stratégique de l’analyse des mégadonnées est essentielle pour répondre à ces attentes. En exploitant des systèmes intelligents et l’intelligence artificielle pour collecter des mégadonnées telles que les données opérationnelles, les indicateurs de performance des infrastructures et les comportements des passagers, nous pouvons obtenir des informations exploitables qui guident à la fois l’optimisation immédiate du service et la planification à long terme.
Cette approche fondée sur les données permet non seulement d’améliorer les performances des opérations quotidiennes, mais aussi de mettre en place une maintenance prédictive et préventive. En détectant les problèmes avant qu’ils ne surviennent, nous sommes en mesure de réduire au minimum le risque de dysfonctionnements potentiels et de prolonger la durée de vie des équipements. En résumé, cette approche fondée sur les données est essentielle pour offrir en permanence un service sûr, hautement fiable et efficace.
Il est tout aussi important de savoir comment nous exploitons les données pour améliorer l’expérience des usagers. Des informations précises et actualisées sur les trajets aident les passagers à mieux planifier leurs déplacements, tandis qu’une meilleure compréhension des comportements de voyage nous permet d’offrir des services plus attentionnés et personnalisés, adaptés à l’évolution des besoins.
#4 Quelle est la ville qui vous tient particulièrement à cœur et pourquoi ?
Hong Kong occupe une place très particulière dans mon cœur. Au-delà de sa silhouette emblématique, la ville mêle les cultures chinoise et occidentale, donnant naissance à un mode de vie moderne et cosmopolite. Ses fondamentaux solides, son rôle unique de passerelle entre la Chine continentale et le reste du monde, ainsi que son caractère très ouvert et sa grande diversité font de cette ville une plaque tournante internationale de renom.
Ce qui me touche le plus, c’est l’esprit des Hongkongais, réputés pour leur résilience et leur détermination, leur capacité à persévérer, à s’adapter et à aller de l’avant en toutes circonstances. Cet esprit d’équipe a toujours été une source d’inspiration pour moi, tant sur le plan personnel que professionnel.
Ayant grandi ici, j’ai pu constater à quel point Hong Kong ne cesse d’évoluer et à quel point ses habitants restent profondément attachés au développement et au bien-être de la ville.
Le système de transport public de cette ville est réputé pour sa desserte et son efficacité, et joue un rôle essentiel dans la croissance économique de cette ville dynamique.
Les systèmes ferroviaires constituant l’épine dorsale du système de transport public de la ville, je suis honoré de diriger l’équipe de MTR afin de contribuer à cet effort en développant des infrastructures de transport, en offrant un service de grande qualité et en soutenant les communautés grâce à notre modèle de développement intégré « Rail plus Community ».
#5 Quel changement aimeriez-vous voir se produire dans la société dans un avenir proche ?
Un changement fondamental que j’espère voir se produire est la généralisation des pratiques durables dans tous les secteurs. À mesure que les villes s’étendent et sont confrontées à des défis environnementaux, il est essentiel que nous fassions du développement durable une priorité afin de protéger notre planète et d’améliorer la qualité de vie des générations futures.
Dans l’industrie ferroviaire, nous sommes en effet en première ligne face aux phénomènes météorologiques extrêmes, et nous en subissons de plein fouet les conséquences.
J’imagine un avenir où le développement durable fait partie intégrante de notre quotidien, qu’il s’agisse de la consommation d’énergie, de la gestion efficace des ressources ou de solutions innovantes en matière de transports écologiques.
En adoptant ces pratiques, nous pouvons ouvrir de nouvelles perspectives de croissance tout en ayant un impact positif sur l’environnement et la société, créant ainsi un cercle vertueux de valeur et de progrès.