Comment l'IA transforme le marketing, l'efficacité et les relations avec les usagers dans les transports publics
À propos de l’IA, par l’IA – cet article, ainsi que trois autres publications, sont le fruit d’un atelier riche et interactif auquel ont participé les Membres présents à la réunion du Comité du marketing de l’UITP en mars 2026. L’atelier a été enregistré et le texte a été rédigé à l’aide de l’IA, puis révisé par des humains.
Bots d’information aux passagers basés sur l’IA
L’IA générative transforme les informations destinées aux passagers, passant d’une communication statique et standardisée à un accompagnement personnalisé et interactif.
Des nouvelles applications d’assistance multilingue à la navigation en temps réel et à la gestion des perturbations, les chatbots basés sur l’IA – qui s’appuient sur des données opérationnelles fiables – promettent une efficacité accrue et une meilleure expérience pour les passagers.
Témoignages de nos membres
Lors de la réunion du Comité du marketing de l’UITP, les participants ont expliqué comment l’intelligence artificielle contribue à surmonter les obstacles de longue date qui entravent l’accès aux informations destinées aux voyageurs.
À Casablanca, par exemple, un chatbot multilingue permet aux passagers de poser des questions dans une langue concernant des arrêts désignés dans une autre, ce qui démontre la capacité de l’IA à surmonter la complexité linguistique. Parmi les autres applications explorées par les Membres – et développées dans le rapport –, on peut citer la manière dont les assistants IA équipés d’un GPS peuvent guider les passagers à travers des correspondances complexes.
L’IA générative au service de l’efficacité interne
Les organismes de transport public ont de plus en plus recours à l’intelligence artificielle pour automatiser les tâches répétitives, améliorer la qualité des documents et optimiser la productivité du personnel. L’analyse des appels d’offres, l’établissement de rapports, l’analyse comparative et la création de contenu sont citées par les professionnels des transports publics membres du Comité du marketing (Marketing Committee) comme des applications à forte valeur ajoutée, tout en soulignant l’importance persistante du jugement humain et de la gouvernance.
Témoignages de nos membres
Les membres du Comité du marketing de l’UITP font état de gains d’efficacité grâce à l’utilisation de l’IA pour traiter de grands volumes d’informations. L’analyse d’appels d’offres dans le domaine ferroviaire et de la mobilité, comptant plus de 1 000 pages, en est un exemple. De même, les participants ont mis en avant les profils de passagers générés par l’IA comme un nouvel outil pour la conception de services et la préparation des offres.
Le sujet revient sans cesse sur les défis liés à la gouvernance, notamment la sécurité des données, la fragmentation des bases de connaissances et la nécessité de développer des compétences en rédaction de prompts au sein des organisations.
L’IA générative dans le service client et l’écoute des réseaux sociaux
L’IA améliore le service client et la compréhension des besoins des passagers en aidant le personnel des centres d’appel, en identifiant les problèmes émergents et en analysant de grands volumes de retours d’expérience. Le rapport montre comment les organisations associent l’automatisation à l’expertise humaine pour améliorer la réactivité, la qualité du service et l’apprentissage organisationnel.
Témoignages de nos membres
Parmi les déploiements les plus avancés présentés par les membres, on peut citer l’utilisation de l’IA comme assistant en temps réel pour les agents du service client, la rédaction de réponses et la mise en avant de procédures pertinentes au cours des conversations en direct.
Les membres ont présenté des exemples illustrant comment l’IA pourrait aider à détecter des incidents critiques dissimulés dans les données relatives aux réclamations, qui risqueraient autrement de passer inaperçus. L’écoute des réseaux sociaux s’est imposée comme un autre domaine en plein essor. L’expérience de Transport for London dans l’analyse des discussions en ligne sur la fraude aux transports révèle une évolution des attitudes du public que les enquêtes traditionnelles n’avaient pas su saisir.