Navigation on this site is not optimized for your browser

Please use a recent version of Google Chrome, Mozilla Firefox, Safari or Microsoft Edge to get the most out of the experience.

Find a modern browser
Hero picture
Moscow Transport Department
COVID-19
news

Переходя к изучению ожиданий клиентов от «общей картины»

18/03/2021
  • Eurasia
  • Best practice
  • Crisis management
  • Customer service excellence

Продолжаем Совет Лидеров Городского Транспорта исследуя изменение ожиданий клиентов

25 февраля 2021 года состоялось очередная встреча в рамках Совета Лидеров Городского Транспорта – совместной программы МСОТ и Московского Транспорта, ставшего онлайн заменой живого мероприятия, которое не смогло состояться в мае 2020 года из-за ограничений, связанных с пандемией . Вторая встреча серии продолжила наш первый веб-семинар «Крупным планом», состоявшимся 28 января 2021 года, исследуя изменение ожиданий клиентов.
Изменения, связанные с COVID-19, такие как работа из дома, домашнее обучение или закрытые магазины и рестораны, привели к тому, что поездки стали менее регулярными. Поведение пассажиров в модели более рассредоточенной мобильности может не соответствовать фокусу массовой мобильности. Постоянные опасения по поводу инфекции и повышенная чувствительность к скоплениям людей порождают новые ожидания от общественного транспорта, которые необходимо оправдать, чтобы сохранить доверие пассажиров.

Можно ли превзойти ожидания клиентов, сохраняя безопасность и надежность общественного транспорта?

Вот почему мы поставили перед нашими экспертами тему «Изменение ожиданий клиентов». В группу экспертов вошли Роман Латыпов, заместитель начальника по стратегии и работе с клиентами, Московский метрополитен, Ева Крайенкамп, генеральный директор Berliner Verkehrsbetriebe, Берлин, Германия, Анна Мария Райх, руководитель отдела корпоративных коммуникаций, Wiener Linien, Вена, Австрия , Эндре Ангелвик, вице-президент по мобильным решениям, Ruter, Осло, Норвегия, и Никита Скорик, руководитель группы разработки мобильных приложений Московского Транспорта.

Экспертов пригласили обсудить, как наша отрасль может превзойти ожидания клиентов, сохраняя безопасность и надежность общественного транспорта.

На этом вебинаре обсуждались:

  • Инновационные продукты и услуги, отвечающие изменившимся ожиданиям клиентов.
  • Мобильность как услуга – новые концепции и партнерства для удовлетворения более индивидуальных потребностей в мобильности.
  • Улучшение интеграции общественного транспорта с активными видами мобильности для сохранения текущих тенденций в отношении более здорового образа жизни.

Во время пандемии все операторы потеряли пассажиров. В Московском   Метрополитене сокращение пассажиропотока превысило спад во время Второй мировой войны, хотя было решено сохранить предложение на том же уровне и не прерывать обслуживание. Пассажиры стараются сохранять социальную дистанцию, чтобы стимулировать это, в Москве начали устанавливать временные интервалы, в которые действуют скидки на определенных направлениях.

Венский транспорт не считает, что получил необходимую поддержку. Политики призывали не пользоваться общественным транспортом, были введены даже специальные ваучеры для пожилых людей на использование такси, а также бесплатная парковка во время первого локдауна. Поскольку пользование транспортом в Вене является безбарьерным, было невозможно регулировать количество пассажиров в транспортных средствах и на станциях, но, к счастью, для общественного транспорта было сделано исключение в антиковидном законодательстве. Модальная доля ОТ в мобильности упала, но, к счастью, люди выбрали в основном ходьбу и езду на велосипеде.

 

Берлин оказался в похожей ситуации, не имея возможности закрыть турникеты из-за их отсутствия. Предложение транспортных услуг необходимо было расширить, чтобы обеспечить социальную дистанцию ​​и сохранить работоспособность города.

Осло потерял 20% пассажиров во время первой блокировки. Езда на велосипеде выросла на 35%, что хорошо для города, поэтому важно понять, как использовать выбор этих людей в будущем. Использование автомобилем не выросло более чем на 10%. Работа на дому стала нормой в Осло: утренний пик снизился примерно до трети от нормы, а вечерний пик уменьшился примерно до половины, что означает, что происходит что-то еще.

Плыть сквозь туман — вот как модератор вебинара Андреа Соенхен вспоминает ситуацию 2020 года, когда происходит много изменений и планировать невозможно.

Ева Крайенкамп подчеркнула необходимость согласиться с тем, что мы находимся в новом мире, мы должны найти способы делать то, что было запланировано в 2019 год. Мы хотим быть более цифровыми, это наша возможность, нужно избавляться от наследия 20-го века. и вводить инновации.

В Москве основное внимание уделяется цифровым инструментам. В «Мобильном приложении Московского метрополитена» (сейчас 4,4 млн пользователей) разработан специальный раздел, показывающий загруженность в вагонах метро. Наряду с 40% -ной потерей пассажиропотока в Москве на 77% выросло количество бесконтактных передач для оплаты, поэтому новые технологии помогают пассажирам чувствовать себя в безопасности. Для платежей Москва выдвинула 3 новых решения для оплаты со смартфона без касания экрана, виртуальную карту «Тройка» для кошелька и FacePay (сейчас в стадии тестирования). Цифровые инструменты также использовались, в то время как блокировка прокомментировала Никита Скорик, цифровые пропуска, приложение «Помощник по Москве», приложение «Московский транспорт» с указанием точек заторов в общественном транспорте, парках и т. Д.

И Эндре Ангельвик уверен, что нам не нужно возвращаться к тому, что было раньше. Пандемия ускорила начавшиеся изменения. Транспорт собирается стать более цифровыми, работать с индивидуальными потребностями, MaaS и интеграцией сервисов. Все города делают разные вариации этой модели. Итак, необходимо переходить к учету индивидуальных потребностей, иначе мы не сможем конкурировать с автомобилями. Новое нужно внедрять быстрее

Анне-Марии Райх пришлось столкнуться с тем, что отсутствие пассажиров стало причиной возникновения вопросов у персонала: зачем им работать, если это так опасно… Но зато, во время блокировки люди действительно увидели, что общественный транспорт делает для города, обеспечивая его движение, а людям нужна мобильность. В течение этого непростого года строгость и четкость (в принятых мерах по борьбе с COVID) помогли Wiener Linien сохранить имидж ответственной компании.

Продолжим обсуждение в марте

В марте фокус на Азии!

Все эксперты с оптимизмом смотрят в будущее, планируя создания новой экосистемы мобильности, чтобы индивидуализировать транспортные предложения.

Эксперты также сходятся во мнении, что тенденции развития общественного транспорта, наметившиеся до кризиса, вернутся в русло с небольшими изменениями. Общественный транспорт как общественная услуга может подтолкнуть людей к тому, чтобы больше ходить пешком, но так не могут коммерческие предприятия, подчеркнул Эндре Ангельвик.

Роман Латыпов сообщил, что в Москве ведется работа по внедрению MaaS: интеграция платежей, персонализация транспортных услуг. Москва продолжает развивать инфраструктуру; если сосредоточить внимание на инфраструктуре и услугах для пассажиров и добавить MaaS, транспорт станет еще удобнее и привлекательнее.

В  библиотеке МСОТ MyLibrary Вы можете прослушать полную запись этого вебинара, а также запись вебинара “Крупным планом”, чтобы получить больше интересных идей от наших экспертов .

А мы продолжаем нашу серию вебинаров…

Присоединяйтесь к нам 25 марта 2021 года на третью встречу. Мы углубимся в инновационный потенциал с опытом работы на растущих азиатских рынках.

Discover our
Publications Catalogue
This website uses cookies

This website uses third-party website tracking technologies to give you the best experience, help us understand and continually improve how the site works, and to display advertisements according to users' interests. You consent to the use of our cookies by continuing to browse this website.

Cookies page
Show Details
Name Description
Core and Analytic Core cookies are essential for the website to function by allowing you to browse the website and use some of its features. Analytic cookies help us analyse how the site is used and allow us to perfect and improve your user experience. These cookies do not collect information that identifies you and are enabled by default.
Name Description
Functional These cookies allow a website to remember the user’s site preferences and choices they make on the site including username, region, and language. The data collected by these cookies are only used in connection with this website and cannot be used to track your browsing on other websites.
Name Description
Advertising These cookies track the surfing behavior of a user to a website and personalise your experience by showing you advertisements, offers, etc. tailored to your interests and preferences.